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Sauf que le pays devrait relancer ses instruments pour faire face au renchérissement à terme des ressources humaines. SICCAM, le salon international des centres de contacts abordera dans sa 5e édition, l'avenir des call-
centers qui ont choisi d'atterrir au Maroc. Quelle sera "la problématique" du SICCAM 2008? Et quelles actions seront menées cette année pour enrichir le
programme du salon et renforcer sa valeur ajoutée ?
La 5e édition du SICCAM abordera de manière centrale les voies et les moyens de renforcer le secteur des centres d'appels au Maroc, en lui apportant tous les ingrédients du succès durable.
Cette manifestation, l'unique rendez-vous des centres d'appels dans la rive sud de la Méditerranée, prévu du 15 au 17 Mai à Casablanca, constitue une étape importante tant pour le seul salon sud-méditerranéen du secteur, que pour l'ensemble de la profession. Avec plus de 80% de taux de fidélité d'une année sur l'autre, ce sont plus de 60 exposants et partenaires qui ont déjà confirmé leur présence pour cette édition qui prévoit 12 conférences,
11 ateliers de formations et attend plus de 1300 visiteurs professionnels. L'événement se positionne cette année comme un véritable carrefour d'échanges. Il réunira ainsi des professionnels de tous horizons géographiques mais aussi professionnels : décideurs, directeurs commerciaux, acheteurs, responsables réseaux et télécoms…
De nombreux secteurs seront également représentés : téléphonie, industrie, santé, banques et assurances, grande distribution…
Pour cette année, le SICCAM s'engage à augmenter la maturité du secteur tant pour l'évolution des plans offshoring au Maroc, qu'en ce qui concerne le marché local des centres d'appels. Plusieurs nouveaux entrants annonceront à l'occasion de cette 5e édition leur implantation au Maroc, preuve que le secteur est toujours en croissance rapide.
Le retour sur investissement en ressources humaines et infrastructures engagées par l'État pour se placer en tant que destination privilégiée des call-centers Offshore, a atteint aujourd'hui un niveau assez remarqué.
Avec plus de 100 centres d'appels agréés, le Maroc creuse l'écart avec ses challengers, et confirme sa position de numéro 1 pour les centres d'appels et les centres de services informatiques. Sans compter les dizaines d'opérations sous-traitées auprès de prestataires basés au Maroc qui cumulent plus de dix-huit mille positions.
Seulement, quelles perspectives pour ces centres d'appels délocalisés et quelle croissance durable pour le Maroc ? Le «Backshoring» ou La «relocalisation» est le phénomène d'actualité des call-centers délocalisés. Le numéro deux britannique de l'énergie, Powergen a décidé en Juillet 2006 de fermer ses centres d'appels en Inde pour créer 1.000 emplois en Angleterre.
Le groupe qui avait délocalisé ses premiers emplois en Inde, en 2001, a fait ce choix à la suite de nombreuses plaintes par la clientèle sur la qualité de ses services. Et aussi, lorsque les salaires locaux ont relativement augmenté.
Plusieurs centres ont suivi... Peut-on craindre le même sort pour les centres d'appels délocalisés sur notre territoire ?
Une chose est sûre, les call-centers délocalisés au Maroc contribuent à l'absorption du chômage et au transfert de savoir faire des métiers de services à distance, notamment l'Outsourcing IT.
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Ressources humaines
Un sérieux engagement à former des ressources humaines encore plus spécialisées constitue le défi à relever pour préserver cette opportunité, notamment que d'autres pays sont en train de gagner plus de terrain. En effet, le Maroc n'est pas concurrencé seulement par la Roumanie, l'île Maurice, la Tunisie ou le Sénégal, mais à la liste s'ajoutent l'Espagne, la France, l'Inde... Ces pays déploient des trésors d'imagination, mais aussi des finances et des moyens considérables pour concurrencer l'attractivité du Maroc et convaincre les entreprises à délocaliser de Paris vers... Nîmes, ou Barcelone ! Les efforts du gouvernement marocain sont considérables, à condition que les promesses faites soient tenues en temps et en heure.
Le meilleur indicateur de mesure de l'attractivité du Maroc dans ce domaine est celui du respect des engagements, du travail collectif et de l'effort sur les conditions fiscales de l'investissement. L'offshore informatique n'étant aussi qu'à ses débuts, du moins pour le francophone et l'hispanophone. Il y a donc de la place pour de nombreux challenges. Le Maroc bénéficie d'atouts considérables qu'il est important de préserver et de développer en allant vers d'autres ambitions nouvelles.
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